Tout savoir sur les appels d'urgence SAMU, Pompiers, Police et Gendarmerie

1/2/2018


La régulation des moyens de secours à victimes est systématiquement effectuée par les centres de réception et de régulation des appels (CRRA) 15 des SAMU, auxquels sont transmis tous les appels reçus par les sapeurs-pompiers. Ces dispositions ne font pas obstacle à l'engagement immédiat par les sapeurs-pompiers de leurs moyens en cas d'urgence vitale flagrante. Depuis plusieurs années, des plates-formes communes ont été mises en place dans une quinzaine de départements, permettant de mesurer tout l'intérêt d'un partage efficace des informations opérationnelles, mais aussi d'identifier les limites de ces regroupements. Hormis les économies possibles relevées par la cour des comptes (rapport du 25/11/2013), nous allons ici balayer l'ensemble des moyens existants pour alerter les secours et les évolutions possibles ou en cours sur le territoire national.


Pourquoi et comment alerter les Sapeurs-Pompiers ?
Pourquoi et comment alerter le SAMU ?
Pourquoi et comment alerter la police ou la gendarmerie ?
Dans l'idéal, que doit contenir un message d'alerte ?
Pour les sourds et malentendants : le 114, un numéro unique
A quoi faut-il s'attendre dans les années à venir ?

   


 

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Pourquoi et comment alerter les Sapeurs-Pompiers ?

Les sapeurs-pompiers doivent être alertés dès lors qu'un danger menace les personnes et les biens. Que l'accident soit imminent ou ait eu lieu, le témoin se doit OBLIGATOIREMENT (à défaut de pouvoir agir sans risque pour lui ou pour les tiers) d'alerter au plus vite un service de secours d'urgence, et notamment les sapeurs-pompiers (art 223-6 du Code Pénal - Non-assistance à personne en danger) :
 
- Secours à victime (sur la voie-publique uniquement)
- Tentative de suicide ou personne ne répondant pas aux appels de manière inquiétante
- Accidents de la circulation (hormis les accidents matériels et non-corporels)
- Incendie
- Feu ayant existé (pour les reconnaissances et s'assurer qu'aucun risque ne subsiste)
- Présence d'une fumée suspecte dans un local
- Accident ou risque électrique non-maîtrisable
- Accident ou risque lié au gaz ou à d'autres produits chimiques
- Noyade en mer, cours ou plan d'eau - Repêchage de cadavre
- Récupération d'animaux en difficulté (notamment pour les espèces protégées ou domestiques)
- Toute menace pour les personnes et leurs biens.

 

Moyens d'alerte :

- Téléphone : Appel 18 (ou 112 pour certains départements, comme Paris et les départements de la petite couronne)
- Directement en se rendant au centre de secours à proximité directe de l'accident (Attention, en province, certaines casernes de pompiers sont vides et dépourvues de personnels en garde postée - En général, un interphone au portail du CS permet malgré tout de joindre le CTA-CODIS du département) - Ce mode d'alerte est déconseillé, notamment lorsque l'accident se situe à distance du centre de secours (risque d'aggravation en cours de trajet et difficulté de se localiser sur la route).

 

L'ensemble des appels de secours émis aux Sapeurs-pompiers basculent sur le CTA (Centre de Traitement des Appels) territorialement compétent (en général, à l'échelle du département).

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Pour les urgences en mer (nageur ou bateau en difficulté visible depuis le rivage), il existe le "196", utilisable depuis n'importe quel téléphone portable. Ce numéro vous relie directement au Centre Régional des Opérations de Secours et de Sauvetage (CROSS) qui pourra vous localiser et envoyer les moyens maritimes et aériens adaptés.
A noter que le canal VHF pour joindre le CROSS reste le canal 16 et doit être utilisé en priorité par les plaisanciers.


 


 

Pourquoi et comment alerter le S.A.M.U. ?

Le Service d'Aide Médicale d'Urgence doit être alerté dès lors qu'une personne présente des signes de malaise ou de blessure, en l'absence de danger persistant pour le secouriste et les tiers.
A domicile, au travail ou dans un lieu chauffé et couvert, ce service est le plus adapté. En effet, les CRRA du 15 (Centres de Régulation et de Réception des Appels) sont pourvus de médecins régulateurs expérimentés et capables de diagnostiquer au téléphone les pathologies les plus graves. Dans certains cas, le médecin peut se contenter de donner un simple avis médical et d'inviter le requérant, désormais rassuré, à se rendre par ses propres moyens dans un service hospitalier adapté à la pathologie ou au problème exposé.

 

- Malaise simple ou grave
- Accident sportif
- Fractures, entorses, luxations
- Plaies graves ou inquiétantes
- Simple avis médical ou tout autre problème médical inquiétant.


Moyens d'alerte :

- Téléphone : Appel 15 (ou 112 pour certains départements).

L'ensemble des appels de secours émis au SAMU basculent sur le CRRA (Centre de Régulation et de Réception des Appels) territorialement compétent (en général, à l'échelle du département).


 
 
 
 
 

Pourquoi et comment alerter la Police ou la Gendarmerie ?

Que vous viviez sur un secteur défendu par la Police Nationale ou la Gendarmerie, vous n'avez pas besoin d'adapter le numéro de téléphone à composer. En effet, les appels sont redistribués automatiquement au bon service en fonction de votre localisation (En général, la Police Nationale défend les zones urbaines et la Gendarmerie les zones rurales). Il est à noter qu'en présence d'une ou plusieurs blessées, le requérant doit alerter en priorité le SAMU ou les Sapeurs-Pompiers. Les services de secours étant interconnectés, ces derniers se chargeront de prévenir les forces de l'ordre si nécessaire et en fonction de leurs procédures (accident corporel de la circulation, personne ne répondant pas aux appels, agressions ...).
Exemples de motifs justifiant l'appel aux forces de l'ordre :

 

- Accident matériel de la circulation en cas d'impossibilité d'établir un constat ou de délit de fuite
- Acte malveillant
- Cambriolage

 

Dans certains cas, les forces de l'ordre ne se déplaceront pas, enregistreront l'appel et inviteront le requérant à se rendre directement à la caserne de Gendarmerie ou au commissariat le plus proche pour y déposer une plainte ou une main courante.

Moyens d'alerte :

- Téléphone : Appel 17
- Bornes SOS (Police ou Gendarmerie, seulement sur le réseau routier public. Sur autoroute privée, la borne SOS vous bascule sur le service d'entretien de la société autoroutière et transfert les informations recueillies au service de secours le plus adapté) - Avantage : Localisation précise et exacte avec parfois une visualisation par caméra de vidéo-surveillance de l'accident

 

L'ensemble des appels de secours émis au 17 basculent sur le CIC (Centre d'Information et de Commandement de la police) ou COG (Centre d'Opérations de la Gendarmerie) territorialement compétent (en général, à l'échelle du département). Les opérateurs sont en contact direct (par radio) avec les équipes réparties sur le terrain et peuvent leur transmettre les informations recueillies ou les éventuelles évolutions de situation décrites par le ou les requérant(s).

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QUID du "112" ?

 

Ce numéro est gratuit et utilisable partout en Union Européenne et dans les pays de l'Union de la Méditerranée.
A l’heure actuelle en France, les appels effectués par le biais de ce numéro basculent soit chez les Sapeurs-Pompiers, soit au SAMU en fonction du département concerné.

 

"Pas d'appel sauf urgence"

Il offre également la possibilité d’être composé à partir de tout téléphone portable même si vous ne connaissez pas le code PIN de ce dernier (utilisation du téléphone d’une victime inconsciente par la fonction « Appel d’urgence », par exemple) ou si vous ne captez le réseau de l’opérateur téléphonique (Inscription « Pas d’appel sauf urgence » ou « Urgence uniquement »).

Attention, si aucun réseau n’est capté par le téléphone, l’inscription « Aucun réseau » indique qu’il est impossible de joindre les secours. Le requérant doit alors se déplacer ou remonter en surface s’il est dans un sous-terrain par exemple). Des projets de regroupement de tous les services de secours sur une plateforme « 112 » est actuellement en projet (voir ci-dessous).

Dans l'idéal, que doit-contenir un message d'alerte ?

Afin de localiser au mieux l'intervention et adapter les moyens de secours à envoyer, le témoin d'un accident doit préciser le plus calmement possible :

- Adresse ou localisation exacte. En ville, il y'a souvent des erreurs liées à la commune concernée et pour certains noms de rues, la confusion peut être certaine (exple : Avenue du Général Leclerc ou avenue de l'Europe qui sont répertoriées dans un grand nombre de villes sur le même département).

- Description précise de l'accident. Les notions de hauteur de chute, cinétique (vitesse) d'un accident de la route permettent à l'opérateur de cibler la gravité des potentielles blessures subies par la ou les victime(s).

- Nombre de victime(s) visible(s) ou potentiellement cachée(s) (éjectées lors d'un accident, réfugiées lors d'un incendie ...).

- Etat des blessés. Cette information est d'autant plus facile à décrire si le requérant est formé ou initié aux gestes de premiers secours par une formation de type SST (Victime inconsciente, présence de sang en quantité, absence de respiration...).

- Risques persistants autour du témoin, de la victime ou des tiers. Cette information permettra à l'opérateur d'envoyer sur place des moyens de secours spécialisés et adaptés (risque chimique, électrique, accident sur voie rapide, chute de matériaux possible ...).

- Un numéro de téléphone sera demandé au requérant pour pouvoir le rappeler si l'équipe envoyée sur place ne trouve pas l'intervention ou si le médecin régulateur souhaite obtenir des renseignements complémentaires sur l'état du ou des victime(s). 

 

Dans certains cas, l'échange téléphonique peut paraître long pour le requérant, avec des questions qui peuvent lui paraître futiles. Néanmoins, celles-ci sont indispensables pour que le médecin régulateur puisse cibler la gravité de la situation et envoyer éventuellement un ou plusieurs véhicules médicalisés (bien souvent SAMU), sans attendre l'arrivées des premiers véhicules de prompt-secours des pompiers (ou moyens associatifs). Dans le cas de certaines pathologies médicales ou arrêt cardiaque, l'arrivée rapide d'une équipe médicale (Médecin, infirmier équipé d'un matériel similaire à celui que l'on retrouve dans le service de réanimation d'un hôpital) peut être salvatrice pour la victime qui va par exemple, pouvoir rapidement bénéficier de l'injection de médicaments que seul un médecin peut administrer. A noter que durant ce long questionnement, un véhicule de premiers-secours est bien souvent déjà en route vers les lieux de l'intervention

 

Dans tous les cas, NE JAMAIS RACCROCHER EN PREMIER et suivre scrupuleusement les consignes données par l'opérateur, qui sont enregistrées notamment en cas de contentieux. A noter que les appels d'urgence sont anonymes et gratuits.
 

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Pour les personnes sourdes ou handicapées de la voix : le 114, un numéro unique

Grâce à ce numéro unique et gratuit, les personnes dans l'impossibilité de parler ou d'entendre peuvent contacter indirectement le SAMU, la Police ou la Gendarmerie et les Pompiers (et même le SAMU Social) 24h/24 et 7jours/7. Contacter le 114 est très simple : il suffit de composer le « 114 » dans la fonction SMS/messages de votre téléphone ou sur votre fax, accompagné de votre message d’urgence. Les agents du 114 accuseront réception de la demande de secours et contacteront le service d’urgence adapté (15-17-18) le plus proche du requérant.

Les SMS ou fax doivent contenir des mots simples, sans abréviation. Ils devront contenir au minimum :

- Adresse ou localisation exacte, sans oublier l'éventuel étage, numéro de bâtiment et code d'accès

- Description simple de l'accident, sans se formaliser sur l'orthographe (exple : "J'ai tombé de l'excalié. J'ai mal à ma jambe" ou encore "J'ai le feu dan la cuisine, jsuis dan la chambre, ya de la fumé")

Les équipes du 114 sont composées de professionnels sourds mais aussi entendants, qui assurent une veille permanente.

Dans un contexte de menace terroriste, ce numéro pourrait également être utilisé par une personne "valide", dans l'impossibilité de parler, de communiquer ou de faire du bruit (Attention, mettre le téléphone en silencieux en cas d'accusé de réception du "114")

NB : Attention, la fonction MMS n'est pas prise en charge! Seul le SMS et le fax sont compatibles. Certaines applications pour smartphone existent et permettent entre-autre d'être géo-localisées, mais n'ont pas été validées par le "114", qui ne peut donc assurer que les demandes secours effectuées par ces applis seront honorées.

A quoi faut-il s'attendre dans les années à venir

 

Regroupement des centres d'appels d'urgence 


Pour répondre aux exigences d’économies des collectivités territoriales et au manque d’interopérabilité entre les différents acteurs du secours (Pompiers, SAMU, Gendarmerie/Police nationale), des plateformes communes sont progressivement créées depuis plus d’une dizaine d’années. Abandonner les traditionnels numéros d’urgence au profit du seul « 112 », le numéro d’appel unique européen, et rassembler tous les acteurs chargés des appels d’urgence dans des plateformes communes. Voilà la proposition présentée par la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF) lors de son dernier congrès national à Agen, en septembre 2015. Cet objectif n’est toujours pas atteint.

A l’heure actuelle certains départements ont réussi à regrouper Pompiers (18)/Police (17) et le « 112 » - Région centre, Paris et la Seine Saint Denis par exemple - ou Pompiers (18)/SAMU (15) - Une vingtaine de département dont la Haute Savoie qui a notamment opté pour l’utilisation d’un logiciel informatique unique - Il est même envisagé à titre expérimental d’y regrouper les centres privés de téléalarme ou les ambulanciers privés. Cela peut néanmoins interroger sur le risque à plus long terme de privatisation et faire craindre une uniformisation de la compétence des opérateurs. Aujourd’hui, lorsqu’un citoyen contacte les Sapeurs-Pompiers, son interlocuteur est un spécialiste et bénéficie d’une expérience de terrain permettant de prodiguer des conseils spécifiques salvateurs et cibler son interrogatoire afin d’envoyer des secours adaptés et anticiper sur les éventuels moyens de renforcement à envoyer sur place.
Arguments cependant majeurs : l'utilisation du « 112 » comme numéro unique apporterait davantage de clarté au public confronté à une multiplication des numéros d’urgence. Quant aux plateformes communes, elles faciliteraient l’interconnexion entre les différents acteurs, diminueraient les coûts et apporteraient une réelle plus-value lors de la survenue d’évènement d’ampleur (attentats, situations avec multiples victimes …). De plus, dans les zones rurales à faible démographie médicale, ces solutions pourraient permettre aux SAMU d’avoir une vision globale des moyens à engager. 

 

 

Géolocalisation des appels

Pour la téléphonie fixe, il est facile pour les services de secours de localiser précisément l'adresse d’où est issu l’appel (Directive Européenne imposant aux opérateurs de fournir instantanément aux services de secours l’adresse issue de la liste des abonnés). Le problème se pose lorsque l'appel est effectué par le biais d'un téléphone mobile. En effet, à l'heure actuelle la géolocalisation de ces appels apporte un résultat très imprécis avec une triangulation donnée à partir des antennes relais (précision de 3km), notamment en zone urbaine dense.
Au Royaume-Uni, British Telecom, l’opérateur historique équivalent de France Télécom et le fabricant de smartphones HTC ont collaboré pour aboutir à un système de localisation de l’alerte appelé AML (Advanced Mobile Location). Ce nouveau système basé entre autre sur les coordonnées GPS et le réseau WIFI capté par l’appelant, donne une précision de 30 m et devrait être généralisé prochainement à l’ensemble des opérateurs et marques de téléphone au Royaume Uni.
En France, certaines applications proposent un fonctionnement similaire mais ne sont pas reconnues par les autorités et offre une fiabilité incertaine.


Actuellement, le SAMU de Moselle a développé l’application « My 15 », disponible sur Android qui permet de contacter le « 15 » directement et d’être géo localisé par le service de secours. Cette application est progressivement adoptée par d'autres SAMU en France (Amiens - Somme ...). Des informations d’ordre médical peuvent également être préenregistrées dans l’application afin de faciliter la prise d’appel. Les personnes qui gardent une méfiance sur la sécurisation des données informatiques peuvent néanmoins utiliser cette application, sans enregistrer leurs antécédents médicaux en se servant uniquement de la fonction très pratique « appel et localisation ».
Il serait grand temps que la France rattrape son retard dans ce domaine et mette enfin les moyens financiers pour généraliser ce genre d’application à l’ensemble des régions et pour joindre tous les services de secours d’urgence. 

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